André Luiz Maciel · ORCID 0009-0000-1747-1392
“Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado.” — André Luiz Maciel
O artigo propõe tratar a área de Qualidade de centrais de atendimento como alavanca estratégica de resultado, e não como função de controle. Apresenta a árvore de KPIs que liga SLA, TME, FCR, recontato, CES, TMA e CSAT ao NPS, os pilares de monitoria (Conhecimento, Operacional, Sistema, Processo e Atitude) e um roteiro estatístico para ler o NPS com rigor: margem de erro, teste de significância entre meses, carta de controle, decomposição mix × desempenho, regressão no nível da resposta e comparação justa entre atendentes. Os exemplos usam dados fictícios.
Palavras-chave: qualidade; call center; NPS; estatística aplicada; KPIs; monitoria; DMAIC.
PDF completo: Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado: da monitoria à leitura estatística do NPS
Como citar: MACIEL, André Luiz. Qualidade não é controle. É alavanca estratégica de resultado: da monitoria à leitura estatística do NPS. Zenodo, 2026. DOI: 10.5281/zenodo.23891605.
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