André Luiz Maciel · ORCID 0009-0000-1747-1392
“Não Só de Call Center Vive a Experiência do Cliente.” — André Luiz Maciel
Este artigo argumenta que a experiência do cliente é resultado de uma jornada que envolve múltiplas áreas, e não apenas o desempenho do Contact Center. O Contact Center é tratado como sensor da organização, onde falhas de produto, processo, sistema e comunicação se tornam visíveis. O texto distingue três níveis de qualidade (da interação, da solução e da jornada) e discute os limites do Net Promoter Score como explicação isolada. Propõe um roteiro analítico de cinco perguntas, que separa ruído amostral de mudança real e efeito de mix de efeito de desempenho, e conecta o NPS a indicadores operacionais. Apresenta um modelo de governança transversal e um modelo integrado em sete etapas: capturar, contextualizar, validar, diagnosticar, priorizar, corrigir e verificar, e aprender. Conclui que a Qualidade atua como função integradora e alavanca estratégica de resultado.
Palavras-chave: experiência do cliente; Contact Center; gestão da qualidade; Net Promoter Score; Voz do Cliente; melhoria contínua; análise de dados; jornada do cliente.
Como citar: MACIEL, André Luiz. Não Só de Call Center Vive a Experiência do Cliente: qualidade estratégica, Voz do Cliente e análise de dados para transformar jornadas em resultados. Zenodo, 2026. DOI: 10.5281/zenodo.23898805.
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